“2006년 대한민국 고객만족경영대상 최우수상”의 영예를 안은 행정자치부 대표 브랜드 『지적민원 해피콜 센터』가 국민에게 일사천리(1600-1472)로 찾아간다.
조상땅 찾기, 부동산소유권 특별조치법, 지목변경, 분할, 지적측량 등 지적업무와 관련된 모든 민원상담은 고민할 필요없이 1600-1472를 이용하면 보다 빠르고 친절한 상담을 받을 수 있다.
5월 1일부터 전국 16개 시·도에 『지적민원 해피콜 센터』를 설치, 1600-1472를 사용함으로써 지역별 상담이 이루어져 “통화중”인 불편과 “어디에 물어야 할지 몰라서”라고 하소연하던 국민의 불편을 덜게 되었다.
『지적민원 해피콜 센터』는 3가지가 다르다.
첫째, 1600-1472로 전용회선을 확보, 시·도별 2명씩 전국 30여명의 상담요원이 일사천리 서비스를 하기 위해 대기하고 있다.
둘째, 국민 맞춤형 서비스로, 원하는 것을 원하는 수준까지 사전/사후 상담과 애프터 서비스를 제공한다.
셋째, 전국 511명의 지적민원 도우미가 언제 어디서 민원이 발생하더라도 도와주고, 지켜주는 민원행정을 실천한다.
그동안 『지적민원 해피콜 센터』는 행자부 내에 설치되어 전국의 지적민원 도우미의 협조로 12000여건의 전화상담과 2000건에 달하는 민원을 해결해 왔다.
『지적민원 해피콜 센터』는 어떤 기능인가?
『지적민원 해피콜 센터』는 고객지향적인 시설환경과, 고객중심의 업무프로세스, 고객을 먼저 생각하는 담당공무원의 의식개혁 활동 등 3가지 핵심과제로 『Hard Ware』 『Soft Ware』 『Human Ware』영역을 고르게 개선하여 왔다.
『Hard Ware』영역은
접근이 편리한 홈페이지 개편과 쾌적한 상담 공간 마련, 상담요원에게 직접 연결되는 전용회선 확보로 언제든 고객을 맞이할 준비를 하였고
『Soft Ware』영역은
숨겨진 질의배경을 사전상담을 통해 확인하고 원하는 것을 원하는 수준까지 상담하는 “맞춤형 서비스”를 실천할 뿐만 아니라, 답변이 완료된 고객에게 전화를 걸어 부족한 점이 있는지, 문제는 해결됐는지를 묻고 해결해 주는 애프터 서비스를 제공한다.
『Human Ware』영역은
전국의 시·도와 시·군·구 그리고, 산하기관인 대한지적공사에 지적민원 도우미 511명을 지정하여 Human-Network을 구성해 언제, 어디서 민원이 발생하더라도 서로 도와주고, 협조하는 체제를 유지해 왔다.
앞으로 행정자치부는 시·도는 물론 일선의 공무원까지 전문 컨설턴트 수준이 될 수 있도록 학습활동을 강화해 갈 계획이라고 한다.
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byun121212@daum.co.kr
