소비자들 ‘진심 어린’ 리콜을 원한다.자동차 리콜 관련 인식조사 결과
기업의 입장에서는 곤혹스러운 선택일 수 밖에 없는 제품의 ‘리콜’조치. 장기적으로는 제품관리의 긍정적인 면도 기대할 수 있겠지만, 단기적으로는 소비자들의 부정적인 인식을 피해갈 수 없어 최악의 경우가 되기 전까지는 피하고 싶은 기업의 ‘리콜’에 대해 소비자들은 어떻게 생각할까.
조사 결과에 따르면, 소비자들은 기업이 리콜 조치를 했다는 그 자체만으로는 단순히 긍정적이거나 부정적인 인식을 가지고 있지 않았다. 오히려, 그 조치가 사전조치인지, 사후조치인지 여부에 따라 현저하게 다른 평가를 내리고 있었다.
시장조사 전문기관 트렌드모니터(trendmonitor.co.kr)가 기획하고 엠브레인(embrain.com)이 실사를 진행한 ‘자동차 리콜 관련 소비자 인식조사’ 결과를 보면, 42.3%의 소비자들은 ‘자동차 품질 자체에 불신이 생길 것 같다’고 비교적 부정적으로 응답한 반면, 40.3%의 응답자들은 대체로 긍정적인 부분이 있다고 언급했다(자동차의 품질개선을 위한 노력). 즉, 전반적으로 소비자들은 리콜 조치의 긍정적인 부분과 부정적인 부분을 균형있게 인식하고 있는 것으로 보여진다. 하지만, 최근 실제로 실시된 ‘리콜조치’에 대한 반응은 매우 다른 양상을 보였다.
최근 국산차(현대)의 리콜 조치에 대해서는 ‘긍정적인 의견(해당업체의 신뢰도가 증가+향후 차량 구매시 고려)’이 55.0%로 부정적인 의견(18.8%)에 비해 월등하게 높았다. 하지만, 수입차(토요타)의 리콜 조치에 대해서는 결과가 반대로 나타났는데, 소비자들의 34.8%가 긍정적인 의견을 내고 있었던 반면, 10명중 5명이 넘는 소비자들(54.9%)은 최근 수입차종 브랜드의 리콜 조치를 매우 부정적으로 인식하고 있어서 국산차의 리콜 조치에 대한 태도와는 대조를 이루었다. 형태는 두 곳 모두 ‘자발적 리콜’ 형태를 취하고 있지만, 그 리콜이 ‘사전 조치’였는지, ‘사후 조치’ 였는지에 따라, 소비자들의 태도는 분명하게 나뉘고 있었다. 소비자들은 기업의 리콜 조치가 ‘사후약방문’ 인지 여부를 따져가면서 리콜에 대한 태도를 결정하고 있는 것으로 보여진다.
한편, 소비자들은 ‘생산량의 급증으로 인한 품질관리의 부족’(40.2%)을 최근의 자동차 결함의 가장 큰 원인으로 생각하고 있었으며, 다음으로 ‘자동차 내부 전자 장치의 복잡성 증가’(31.1%), ‘자동차 부품 하청업체의 영세성’(22.6%) 등을 또 다른 원인으로 생각하고 있었다. 즉, 소비자들은 ‘관리 차원’의 문제를 자동차 결함의 더 중요한 원인으로 생각하고 있는 것으로 보인다.
이 조사는 트렌드모니터와 엠브레인이 공동으로, 지난 3월17일부터 23일까지 7일간 운전면허가 있는 전국의 20세이상 1,331명을 대상으로 ‘자동차 리콜 관련 소비자 인식조사’를 실시하였으며, 외부업체에 의뢰를 받지 않은 자체 기획으로 진행되었다.
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