고신뢰 조직(HRO: High Reliability Organization)은 최악의 환경에서도 맡은바 임무를 철저히 완수하는 조직을 의미한다. 고신뢰 조직은 각종 위험으로부터 사회의 안전과 질서를 지켜야 하는 구미의 공공부문을 중심으로 개념이 개발되고 확산되어 왔다. 지난 30년간 구미의 항공우주국(NASA), 핵항공모함, 특수기동대(SWAT) 등에서 고신뢰 조직의 효과성이 검증되었다.
최근 불확실성이 높아진 경영환경 속에서 위기대응 역량을 제고하려는 기업들은 고신뢰 조직의 운영원칙을 도입할 필요성을 크게 느끼고 있다. 고신뢰 조직은 업무성과의 극대화를 추구하는 일반 조직과는 특성이 다르므로 이에 대한 정확한 이해가 선행되어야 한다.
첫째, 고신뢰 조직은 작은 실패에도 큰 관심을 기울인다. 외견상 사소한 오류일지라도 지속적으로 반복되는 실수나 사고는 대형참사의 사전 징후일 확률이 높다. 따라서 피해 크기에 상관없이 모든 실수나 사고에 주목할 수 있도록, 구성원들이 실패 경험을 죄악시하거나 숨기지 않는 조직문화를 만들어야 한다.
둘째, 위기대응 체계를 일상화한다. 현실적으로 모든 위기상황을 예측하고 대비책을 세우는 것은 불가능하지만, 끊임없이 준비함으로써 위기상황의 적응력을제고할 수 있다. 긴박한 상황에서도 동요하지 않고 주어진 임무를 완벽하게 수행하려면, 사전에 철저한 준비와 반복적인 훈련이 필요하다.
셋째, 일정 수준의 여유자원을 확보한다. 자원 운영의 효율성을 일부 희생하더라도 사전에 여유자원을 충분히 확보해야만 위기상황이 발생했을 때 해결책을 지속 탐색할 수 있다. 다만, 지나치게 많은 여유자원은 오히려 조직 내 긴장감을 저해하기 때문에 적정 수준을 유지하는 운영의 묘를 발휘할 필요가 있다.
넷째, 신뢰를 바탕으로 조직 내 권한을 위임·분산한다. 전 조직원이 위기 앞에서 ‘운명공동체’라는 의식을 기반으로 개개인의 의사결정을 강화할 수 있어야한다. 의사결정이 상층부에 집중될 경우, 과도한 정보량으로 인해 그릇된 의사결정을 내릴 위험이 증대되기 때문이다. 아울러, 최고의 해결책을 도출할 수 있도록 조직구성원이 분야별로 충분한 수준의 전문성을 확보해야 한다.
경영환경의 불확실성이 증대됨에 따라 기업은 고신뢰 조직의 운영원칙을 긍정적으로 검토해야 한다. 특히 업무 프로세스가 복잡다단하게 연결되어 위기상황에 취약한 기업일수록 고신뢰 조직이 더욱 필요할 것이다.[삼성경제연구소 김상범 수석연구원 www.seri.org]
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